Você sabe o que é SLA?

Este será o próximo treinamento oferecido aos filiados do SEAC/SC, no dia 24 de agosto/12. Inscrições, clique aqui!

O Service Level Management - SLA, que se traduz por Acordo de Nível de Serviço, consiste em uma forma de contrato em que as cláusulas padrões rígidas tendem a ser substituídas pela definição, pelas partes dos serviços a serem prestados e os níveis de qualidade a serem atingidos para atender as necessidades de uma empresa específica.

Com o objetivo de se concentrarem estritamente nas atividades principais de seus negócios, as empresas têm buscado a contratação de prestadores de serviços capazes de executar, com maior qualidade e até mesmo menor custo, atividades de determinada área-meio.

A percepção de valor para o cliente é formada ao longo de sua experiência com a empresa sendo fortemente influenciada pelos resultados obtidos nos momentos da verdade. Logo, é de fundamental importância que a empresa gerencie a experiência total do cliente a fim de garantir-lhe a entrega de valor superior.

Para atender essa necessidade, vem sendo cada vez mais utilizado o conceito de SLA, já amplamente difundido especialmente nas áreas de serviços hospitalares e tecnologia da Informação, e agora começando a despontar em serviços de asseio e conservação.

Em outras palavras, o contrato será elaborado com base na necessidade e expectativa do cliente e nas condições de execução dos serviços pela contratada.

Alinhando-se à tendência das empresas focarem as atividades que consideram como centrais e promoverem o outsourcing (terceirização) das atividades não centrais, as empresas de serviço de limpeza têm se servido de provedores externos para o desempenho de atividades de higienização na linha de frente.

Sendo assim, para garantir a entrega de valor superior para o cliente, as empresas de serviço devem gerenciar o nível de serviço de todas as atividades envolvidas com as operações de serviço.
Para que esse “acordo de qualidade” atinja seu objetivo, é imprescindível que os indicadores e níveis de qualidade sejam definidos, de forma clara, em conjunto, pela contratante e contratada.
O objeto do contrato deve ser definido com atenção, esclarecendo-se as especificidades do negócio e avaliando-se a importância daquele serviço para a empresa contratante.

É importante, também que sempre haja um planejamento para uma rápida e eficaz solução de problemas, uma vez que esta contratação visa a manter seguras as demais atividades do cliente.

Neste contexto, os SLAs (Service Level Agreements – Acordos de nível de Serviço) internos e externos e os processos de gestão do nível de serviço (SLM – Service Level Management), apesar de pouco utilizados pelas empresas de serviços de limpeza, passam a ter grande importância.

Este treinamento tem como objetivo apresentar a importância dos SLAs e do SLM para as empresas de serviço entregarem valor superior para seus clientes. Trata-se de um ensaio no qual o assunto em questão é discutido com profundidade, motivando reflexões sobre a necessidade de se definir SLAs com métricas alinhadas com o valor para o cliente e de se incluir estas métricas na avaliação de desempenho dos funcionários e fornecedores.

Ao demonstrar para a gestão global das empresas limpadoras, em todos os níveis, notadamente operacional, comercial, suprimentos e RH, que as forças deverão ser irmanadas com efetiva e coesa percepção que embora haja previsão de penalidades neste tipo de contratação, podem ocorrer problemas que afetem tão gravemente as rotinas da contratante, que a penalização não seja suficiente para ressarci-la dos prejuízos sofridos.

De fato, ao garantir determinado desempenho na prestação dos serviços de limpeza, a contratada assume a responsabilidade pela segurança das atividades da contratante.

Nesse ponto, importante esclarecer que, também para a contratada, a multa não representa todo o risco envolvido na contratação, uma vez que o acordo de qualidade, ao final, atestará sua capacidade ou não de prestar seus serviços com a qualidade prometida, podendo, em caso negativo, levar a sua perda de credibilidade no mercado.

Assim, é necessário evitar o risco de que o contrato seja desenvolvido sem o devido cuidado em relação às necessidades do cliente, pois isso pode impossibilitar o cumprimento dos serviços de acordo com a forma, prazos ou a qualidade estabelecida.

É recomendada a elaboração do contrato partindo-se da análise criteriosa do escopo das atividades e do impacto do serviço a ser prestado, sobre as mesmas. Essa avaliação deve ser feita em conjunto com o cliente.

Tal avaliação pró ativa inicial tem a finalidade de constatar corretamente as reais necessidades do cliente, evitando que as mesmas sejam subestimadas - o que pode levar à impossibilidade de atendimento adequado - ou superestimadas, elevando desnecessariamente o custo da contratação.

Em termos práticos, devem ser contempladas no contrato, definições claras e objetivas do seguinte: objetivo da contratação, descrição dos serviços, o horário ou a freqüência, os prazos para todos os eventos, os valores mínimos a serem atingidos, as responsabilidades, os serviços cobertos e a gravidade de cada ocorrência.

É indicado, também, determinar claramente as penalidades, para caso de não atendimento da qualidade proposta e o bônus para o caso de atingir-se desempenho acima do esperado.

Osmar Viviani
www.consulimp.net
11-4218.3199 - 7402-7651
ID-55*121*45014
Skype - Consulimp