Seac promove treinamento sobre Acordo de Nível de Serviço

No próximo dia 24 de agosto, o Seac/SC vai promover o treinamento sobre o SLA – Service Level Management, que em português significa Acordo de Nível de Serviço. O SLA é um contrato em que as cláusulas padrões rígidas são substituídas pela definição dos serviços a serem prestados e do nível de qualidade a ser atingida para atender as necessidades do cliente específico. De acordo com o especialista em limpeza técnica Osmar Viviani, as empresas têm buscado a contratação de prestadores de serviços capazes de executar, com maior qualidade e até mesmo com menor custo, atividades de determinada área.

Com o objetivo de alcançar a qualidade exigida pelo cliente, vem sendo cada vez mais utilizado o conceito de SLA, já amplamente difundido especialmente nas áreas de serviço hospitalares e tecnologia da informação, e agora também em serviços de asseio e conservação. “Assim, o contrato é elaborado com base na necessidade e expectativa do cliente e nas condições de execução dos serviços”, explica Viviani.

A área de higiene, de acordo com o especialista, é influenciada pela tendência de as empresas terceirizarem serviços que não são o foco do negócio. Para que o “acordo de qualidade” atinja o objetivo, é importante que os indicadores e níveis de qualidade sejam definidos de forma clara, em conjunto, pela contratante e contratada. “Também é importante que sempre haja um planejamento para uma rápida e eficaz solução de problemas, uma vez que esta contratação precisa manter seguras as demais atividades do cliente.”

Neste contexto, os SLAs (Service Level Agreements – Acordos de nível de Serviço) internos e externos e os processos de gestão do nível de serviço (SLM – Service Level Management), apesar de pouco utilizados pelas empresas de serviços de limpeza, passam a ter grande importância.

O treinamento promovido pelo Seac/SC com Viviani tem como objetivo apresentar a importância dos SLAs e do SLM para as empresas de serviço entregarem valor superior a seus clientes. “De fato, ao garantir determinado desempenho na prestação dos serviços de limpeza, a contratada assume a responsabilidade pela segurança das atividades da contratante.”

Nesse ponto, Viviani ainda destaca que, para a contratada, a multa não representa todo o risco envolvido na contratação. “O acordo de qualidade, ao final, atestará sua capacidade ou não de prestar seus serviços com a qualidade prometida, podendo, em caso negativo, levar a sua perda de credibilidade no mercado.”

O especialista recomenda a elaboração do contrato partindo da análise criteriosa das atividades e do impacto do serviço a ser prestado, sobre as mesmas. Essa avaliação deve ser feita em conjunto com o cliente. Em termos práticos, devem estar contemplados no contrato: objetivo da contratação, descrição dos serviços, o horário ou a frequência, os prazos para todos os eventos, os valores mínimos a serem atingidos, as responsabilidades, os serviços cobertos e a gravidade de cada ocorrência.

Viviani conclui indicando que é necessário determinar claramente as penalidades caso o atendimento da qualidade proposta não seja cumprido e o bônus quando o desempenho é acima do esperado.