Área Restrita

Treinamento Técnico: Acordo de Nível de Serviços - Níveis de Qualidade

Módulo 03: Acordo de Nível de Serviços - Níveis de Qualidade do Serviço

24/08 - sexta-feira, das 14:00h às 22h
Local - Sede do SEAC/SC - Rua Deodoro, 226 - Ed. Marco Polo 4º andar - Centro - Fpolis/SC

 

Inscrições até dia 20/08!

TREINAMENTO TÉCNICO E ESTRATÉGICO!

Público Alvo: Gestores, Gerentes, Empresários, Supervisores

Com a finalidade de estabelecer os níveis de qualidade nos serviços, são firmados os Acordos de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), ou seja, o prestador de serviço e o usuário firmam um "pacto de qualidade", definindo os indicadores de qualidade e os níveis que estes devem possuir.
Estes contratos devem definir claramente os níveis de serviço esperados, especificando a performance a que o prestador se compromete através de parâmetros objetivos como disponibilidade da infra-estrutura, métodos e os processos operacionais, que permitem medir a qualidade do serviço e que serão monitorados durante a duração do tempo do contrato.


Assim, o SLA define, para cada componente de serviço:
• Um objetivo;
• A descrição do serviço;
• As métricas aplicáveis (valores mínimos que terão que ser alcançados pela prestadora de serviços em cada período de medição);
• Formas de melhor cumprimento das tarefas;
• Facilitadores operacionais.

Dessa forma, o contrato de SLA especifica os níveis de serviços ou padrões de performance, passando a ser uma peça fundamental na comunicação e no negócio da empresa. Quantifica ainda o serviço mínimo aceitável, fazendo com que a qualidade do nível de serviço contratado seja satisfatória e atenda às necessidades do contratante.